O trabalho a mais para as lojas pode resultar também em aumento das vendas. “Por aqui, em geral, nossos clientes ampliam entre 30% e 40% os gastos ao trocarem os presentes”, disse o gerente de uma grande rede de roupas Erivaldo Almeida.
Em lojas como a dele, em geral não é necessário apresentar nota fiscal – o que seria indelicado por informar à pessoa presenteada o valor do presente. “Basta que a etiqueta não tenha sido retirada. Trocamos por qualquer outra roupa. Isso é uma grande vantagem para o cliente, porque há lojas do mesmo ramo que sequer permitem a troca por outros modelos. Com isso, a mudança fica limitada a apenas tamanho ou cor diferentes” disse Almeida.
Aos 29 anos e com seis anos de experiência com vendas no varejo, o gerente disse que presentes comprados em grandes redes de lojas podem ser mais fáceis de serem trocados, principalmente quando dados a parentes que moram em outros estados. No entanto, bastaram alguns minutos em um shopping de Brasília para ver que nem toda grande rede realmente quer facilitar a vida de seus clientes.
A poucos metros da loja onde Almeida falou à Agência Brasil, em uma outra loja do mesmo ramo, a bancária Vera Lopes, de 50 anos, disse estar chateada pelas dificuldades para trocar o cinto ganho de uma amiga neste Natal. “Adorei o cinto, mas ele ficou grande. Vim aqui na tentativa de trocar por um menor. Como não há deste modelo nesta loja, eles disseram que eu tenho de me deslocar até a outra, que fica em um shopping distante. Penso que eles poderiam facilitar a troca e pedir o envio [da peça desejada], para eu pegar depois. O resultado é que eu, cliente, terei de me deslocar para conseguir o que quero”, disse a bancária. “O ideal é que o cliente não tivesse esse trabalho todo. Mas como gostei do cinto, terei de me virar”, acrescentou.
Já o servidor público Ricardo Oliveira, 37, não tem do que reclamar, apesar de ter comprado um autorama quebrado para o filho. “A troca foi bem rápida porque queríamos o mesmo brinquedo”, disse ele. O pouco tempo na loja foi o suficiente para que a compra ficasse ainda maior. “Acabei comprando mais um presente para o meu filho, um carrinho que custou cerca de 10% do valor pago pelo autorama”.
Presentear a esposa com uma bijuteria está entre os maiores desafios para os maridos. Principalmente quando comprada na véspera do Natal e às pressas. Trabalhando neste ramo há oito anos, a vendedora Lizaura Cristina, 27, diz que as facilidades para a troca só tendem a melhorar as vendas. “A maioria de nossos clientes são mulheres porque esse é o tipo de presente considerado bons pelas mulheres. Mas na última hora são os homens os que mais aparecem, o que poderia aumentar o nosso índice de retorno para troca. Mas isso acaba não acontecendo porque nossas vendedoras são preparadas para sugerir produtos que vão ao encontro do gosto do cliente”, disse Lizaura.
A estratégia da loja, uma das 300 franquiadas do grupo, é buscar, nas seleções de pessoal, montar um quadro de funcionários com maior grau de sensibilidade “para identificar os gostos das pessoas, a partir de informações sobre se a preferências é por peças brilhosas ou foscas; discretas ou chamativas”, explica ela. “Até fotos das clientes servem para nos ajudar a escolher a bijuteria mais adequada”, acrescentou. Apenas 10% das vendas de natal retornam para a troca, o que, segundo ela, é considerado um índice baixo para esse tipo de produto.
Um outro produto que, apesar do alto risco de não agradar, está entre os mais presenteados, são os perfumes. “Gosto é algo muito pessoal, e nem sempre o perfume que agrada a uma pessoa vai agradar a outra. Daí a importância de facilitarmos as trocas”, disse a vendedora de uma famosa rede de perfumaria, Daiane Silva, 26. Para facilitar a troca, a rede adotou um sistema de selo que permite a substituição do presente em qualquer uma de suas centenas de lojas espalhadas por todo o país.
Segundo ela, são bastante comuns as trocas de produtos de perfumaria. “Mas isso é bom porque as pessoas acabam comprando mais ao fazerem as trocas. Em média nossas vendas aumentam 20% devido a essas situações. Percebemos isso principalmente se o cliente for mulher. Já os homens são mais objetivos e vão direto a um produto que os interessa”, disse a vendedora que há três anos trabalha com varejo.
Subgerente de uma loja de calçados, Uéslei Braga, 28, diz que sapato é um produto que não costuma ser muito trocado. “Basta saber o número e um pouco do gosto e da necessidade da pessoa. Além disso, depois que se conhece uma forma que se encaixa bem no pé, há uma tendência de fidelização com a loja”, disse ele momentos antes da chegada de seu fiel cliente, o servidor público Sebastião Franklin da Silveira, 54. Ele queria trocar o sapato que ganhou de Natal da esposa. “Esta é uma das lojas onde costumo comprar sapatos. Minha esposa sabe disso e já havia identificado meu interesse neste modelo. O problema é que, após experimentar o calçado, vi que ele não é muito confortável nos dedos. Por isso vim trocá-lo”, disse Franklin.
Fonte: Agência Brasil
