Com a perda de validade das leis que flexibilizaram as regras de remarcação de passagens aéreas em 31 de dezembro, companhias têm autorização para voltar a cobrar taxas para alteração de voos e passam a ter no máximo sete dias para reembolsar o consumidor caso a própria empresa cancele a viagem.
Desde março de 2020, em razão da pandemia de Covid-19, a remarcação de passagens estava isenta de cobrança. No mesmo período, o prazo para reembolso de consumidores havia sido estendido para 12 meses.
Apenas nos casos de compras de passagens feitas até uma semana antes do embarque e cuja desistência aconteça em até 24 horas após a compra o consumidor fica isento do pagamento de taxas. Nesse caso, assim como vigorou durante a pandemia, o passageiro tem direito ao reembolso integral, sem multas, em até sete dias.
Entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, graças à regra emergencial criada pela lei nº 14.174/2021 e alterada pela lei nº 14.174/2021, os passageiros podiam cancelar viagens sem pagar multa. A isenção ocorria se o comprador concordasse que o valor pago na compra da passagem original fosse convertido em créditos para a compra de nova passagem em até 18 meses.
Quem optasse pelo reembolso após cancelar a própria viagem, por sua vez, ficava sujeito às tarifas e multas previstas na contratação da passagem. O reembolso deveria ser pago pela empresa em até 12 meses a partir da data do voo cancelado.
Se a empresa cancelasse a viagem, o cliente tinha direito a reacomodação em outro voo, reembolso ou os créditos para uso futuro.
Com o fim das leis vigentes em 2020 e 2021, voltam a valer as regras da resolução nº 400/2016 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e do Código de Defesa do Consumidor.
Para Carolina Vesentini, advogada do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), a volta do prazo de sete dias para reembolso beneficia os consumidores, mas o fim do reajuste do valor pelo INPC, por exemplo, torna ainda mais importante a leitura atenta do contrato de compra da passagem.
"O consumidor deve sempre verificar na compra qual a multa ou tarifa cobrada caso ele desista da viagem, e ter certeza que consegue arcar com esse custo. As pessoas compram na empolgação e não se atentam para isso", diz Vesentini.
Fernando Capez, diretor do Procon-SP, diz que o órgão tem recebido reclamações diversas de passageiros que tiveram os voos cancelados por empresas que enfrentam dificuldades financeiras ocasionadas pela pandemia ou têm restringido a oferta de voos em razão da alta nos casos de Covid-19 e influenza.
"A lei determina que a empresa deve fazer o reembolso em até sete dias ou a remarcação da passagem. Mas muitas companhias não estão fazendo nenhum dos dois", diz. A situação é ainda pior, diz ele, quando as companhias envolvidas não têm representação no Brasil a quem os consumidores lesados podem recorrer.
O órgão recomenda que os clientes pesquisem a reputação das empresas em sites como o do Procon e o Reclame Aqui antes da compra da passagem, e evitem adquirir viagens de companhias que têm recebido alto volume de reclamações por cancelamentos. Orienta ainda que os consumidores informem-se sobre a existência de escritório ou representação da empresa no Brasil, para facilitar o contato em caso de problemas com a compra.
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ENTENDA O QUE MUDA
Remarcação
– O cliente segue podendo optar por reembolso em créditos futuros e não é obrigado a aceitar a medida; os créditos não podem mais ser disponibilizados para terceiros, como aconteceu nos dois primeiros anos da pandemia;
– A opção pelos créditos não isenta mais o consumidor de multas devido a remarcação do voo;
– O prazo para uso dos créditos, antes de 18 meses, é de "livre negociação" entre passageiro e companhia, segundo a Anac;
Desistência e reembolso
– Após cancelamento do voo pela empresa: as empresas tinham 12 meses para fazer o reembolso, a partir da data do voo; o prazo voltou a ser de sete dias, a partir do pedido de reembolso feito pelo passageiro;
– Após desistência do passageiro, em até sete dias antes da viagem e até 24 horas após receber a comprovação da compra: Continua valendo o prazo de sete dias para reembolso, a partir da data de solicitação do passageiro;
– O reembolso não será mais feito com base na correção monetária pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), como vigorou até 31 de dezembro;
– A regra que previa suspensão da cobrança de parcelas de compras em aberto, em caso de pedido de reembolso, foi extinta.
