Para tentar diminuir os prejuízos com golpes e fraudes, alguns bancos estão adotando novas estratégias de comunicação com seus clientes, com foco em educação, para ensiná-los a identificar e escapar de abordagens suspeitas. Isso se deve ao fato de que 70% dos casos, segundo estudos da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), acontecem por meio de engenharia social, nome dado à manipulação psicológica e comportamental da vítima pelo criminoso.
Levantamentos da instituição mostram que o número de casos desse tipo de fraude aumentou 165% desde março de 2020, quando começou a pandemia da Covid-19. Nessas situações, o criminoso conta com a colaboração da vítima para que o golpe dê certo. Por isso, todo o investimento em segurança da informação feito pelas instituições bancárias nos últimos anos acaba não sendo suficiente para evitar as perdas. O cliente é enganado, fornece informações pessoais ou deposita uma quantia em dinheiro para um desconhecido, por exemplo, e nada disso passa diretamente pelos sistemas dos bancos.
Só em junho deste ano, o Indicador de Tentativas de Fraudes, da Serasa Experian, registrou 322.219 iniciativas criminosas desse tipo, uma a cada oito segundos. Dessas ocorrências, 57,1% estão relacionadas ao setor de bancos e cartões, evidenciando que já era hora de adotar uma nova estratégia.
Os bancos foram um dos pioneiros na disponibilização de produtos e serviços em aplicativos para smartphones, o que levou a uma verdadeira transformação das relações comerciais e hábitos de consumo. A cada inovação, essas instituições tiveram de enfrentar desafios impostos pela tecnologia, relacionados à cibersegurança, às dificuldades operacionais de usuários e à engenharia social.
Até agora, as principais ações tinham contemplado investimentos na criação de sistemas robustos, capazes de detectar movimentações financeiras suspeitas, e no alerta a correntistas e investidores sobre as práticas dos criminosos, principalmente por email, nas redes sociais, nos sites institucionais e via SMS e WhatsApp. Entretanto, tais medidas não têm se mostrado suficientes para reduzir as ações dos golpistas.
Por isso, alguns dos maiores bancos do país decidiram fazer algo diferente: ensinar o cliente a agir para não cair em um golpe. A nova tática ficou mais evidente há poucas semanas, quando o Itaú Unibanco passou a exibir na TV aberta, em horário nobre, três vídeos de propaganda em que atores são abordados por golpistas. Eles percebem que se trata de uma fraude, e a reação deles é mostrar que não caíram na "malandragem" do criminoso.
A campanha mostra três golpes muito comuns: o da troca de cartão, o da falsa central e o do WhatsApp. "Fizemos um levantamento dos principais golpes da atualidade e estudamos a fundo o passo a passo de execução de cada um deles. A partir disso, criamos roteiros que explicassem essa mecânica de forma didática, clara e leve. Lançamos três filmes que acompanham seus respectivos tutoriais, que criam conexão com o público e, o mais importante, fixam a mensagem", conta Eduardo Tracanella, diretor de marketing do Itaú Unibanco.
O objetivo do banco é alertar os consumidores sobre as diversas modalidades de crime e educá-los sobre as formas de prevenção, propondo a formação de redes de proteção contra essas ações.
Com os golpes cada vez mais sofisticados e aplicados a todos os perfis de públicos, Tracanella diz que a ideia da campanha veio com a constatação de que a prevenção depende de um esforço conjunto, que inclui os clientes e a sociedade em geral. Pesquisas e planejamento ajudaram o banco a entender a necessidade de uma comunicação direta. "Era preciso nos aproximar da linguagem da audiência e, mais do que isso, criar uma conexão com aquela mensagem, alertando de forma bem-humorada e educativa", explica.
O diretor de marketing do Itaú Unibanco cita dados da Febraban que mostram que a maioria dos golpes envolve manipulação psicológica. "Eles poderiam ter sido evitados. Dessa forma, a campanha surgiu da necessidade de uma comunicação didática, capaz de quebrar o padrão de comportamento de parte dos clientes", completa.
Tracanella conta que a recepção dos vídeos pelos clientes é positiva. "As pessoas têm elogiado muito a campanha, pois ela trata de um jeito leve um tema que é pesado. Isso facilita o engajamento das pessoas e, consequentemente, a conscientização sobre os diversos tipos de golpe. Como sempre reforçamos, não é apenas uma campanha, mas sim um movimento de conscientização da população no combate a golpes e fraudes."
Ele afirma que a ação do Itaú Unibanco foi desenvolvida para alertar toda a sociedade. "Ao contrário do que diz o senso comum, não existe um público específico que é vítima de golpes. Todos estamos sujeitos a isso e, como os golpes se atualizam todos os dias, o conhecimento de forma mais geral é fundamental para o combate", explica.
A expectativa é que a campanha chegue a todo tipo de público, da TV aberta, passando pelo rádio até as mídias digitais. "Os vídeos estão disponíveis em todas as redes sociais, com tutoriais que trazem dicas rápidas e visuais sobre os principais golpes. Contamos também com a participação de creators nativos do TikTok, que estão disseminando a mensagem de conscientização para suas audiências. Nossa comunicação abrange o envio de conteúdos por meio dos nossos canais diretos, como email e SMS, um guia completo de segurança, que está em uma seção específica do nosso site voltada ao tema, disponível em www.itau.com.br/seguranca. Sempre que houver necessidade e oportunidade, levaremos conhecimento e informação para a população."
