Foto Ahmad Jarrah
Pagar pelo serviço de internet banda larga fixa em casa ou no trabalho e não ter sequer uma reclamação é como não sentir calor estando em Cuiabá. Apesar do trocadilho, o assunto é sério e causa muito transtorno à população, que gasta com altos planos de telefonia e não tem um serviço satisfatório em contrapartida.
Considerada atualmente como serviço essencial, assim como o abastecimento de água e fornecimento de energia elétrica, a internet se tornou motivo de grande dor de cabeça a diversos consumidores em Mato Grosso – em junho deste ano, o estado registrou 314.812 acessos de banda larga fixa. É comum ouvir queixas de cidadãos que ficaram horas sem conectividade ou que não conseguem acessar uma página na rede pela lentidão da velocidade.
No Procon do Estado, os dados divulgados sobre as reclamações registradas pelos consumidores envolvendo a internet mostram que o tema lidera o ranking dos setores mais reclamados. Nos primeiros sete meses de 2015, foram 188 reclamações registradas no órgão de defesa do consumidor.
Pelos dados divulgados pela plataforma “consumidor.gov” – novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo, no período de janeiro a julho deste ano – a internet fixa foi motivo de 155 registros de reclamações.
Na variedade de problemas enfrentados pelos consumidores com as empresas de internet fixa do Estado está a interrupção do fornecimento do serviço. Como o caso da estudante de arquitetura, Nayara Santos, moradora do Bairro Jardim Aeroporto, em Várzea Grande, que se diz impaciente com a constante queda do sinal da internet em sua casa.
“Minha internet vive caindo, já é uma rotina, às vezes volta em minutos, mas ao menos uma vez por semana eu fico sem internet durante todo o dia. E a desculpa da operadora é sempre a mesma: ‘Estamos em manutenção na sua região. Eu pago um pacote de cinco megas, porém, é um número ilusório, pois o sinal que recebo em minha residência não chega nem à metade dessa velocidade”, relata a estudante ao Circuito Mato Grosso.
Cliente da operadora Oi, Nayara ainda reclama dos erros de cobrança da empresa. Segundo ela, nos últimos meses suas faturas chegam com valores superiores ao que determina o contrato de adesão ao plano.
“Meu pacote é de internet e telefone fixo, mas há seis meses a fatura chega a minha casa com cobrança de pacotes que jamais solicitei, me obrigando a ter o trabalho de ligar para a operadora e solicitar uma nova fatura com o valor certo do meu pacote. Sou uma pessoa que utiliza a internet como ferramenta de trabalho, esses problemas muitas vezes me impedem de cumprir com meus compromissos diários, causando constrangimentos e frustrações”, afirma Nayara.
Cansada dos problemas constantes, a cliente da Oi pretende trocar de operadora e protocolar na Justiça um pedido de restituição e danos morais pelos transtornos.
“Estou juntando as faturas com valores abusivos para procurar meus direitos no Juizado Especial para que, assim, eu possa cancelar o meu contrato sem pagar o valor da multa rescisória, pois o período mínimo para pedir o cancelamento gratuito é de um ano. Não tenho alternativa a não ser trocar de operadora por uma "menos pior", pois esta falta de respeito é comum entre todas elas, desconheço uma que forneça um serviço de qualidade”, afirma a estudante.
Acompanhamento da Anatel
Segundo dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), agência reguladora que realiza as atividades de fiscalização do setor da telecomunicação do país; os problemas com a internet fixa em Mato Grosso não são exclusivos da Oi, eles também acontecem com clientes das outras duas empresas que atendem o estado, a GVT e a NET.
A qualidade da prestação do serviço de Banda Larga Fixa em Mato Grosso é acompanhada pela agência reguladora, que mensalmente divulga os dados dos indicadores avaliados.
As últimas avaliações divulgadas pela Anatel são referentes ao mês de maio e mostram que as três prestadoras que atendem a região apresentam números insatisfatórios quanto à meta de desempenho nos quesitos que envolvem a quantidade de reclamações dos consumidores.
A Oi é quem apresenta os piores números. Na avaliação sobre a taxa de “Reclamações na Operadora” pela base de assinantes, em que as operadoras devem apresentar índice de, no máximo 2% no mês, a Oi alcançou a marca de 5,74%, seguida pela GVT (com 1,53%) e NET (1,31%).
Em outro indicador que também avalia o índice de reclamações dos consumidores, taxa de “Reclamações Reabertas na Operadora”, os números são ainda piores. Levando em consideração a margem percentual aceita pela Anatel, de no máximo 10% no mês, a Oi volta a aparecer como a pior, com o índice de 26,53%. Em seguida aparecem a GVT (com 13,12%) e a NET (com 10,69%).
Segundo a Agência, os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, e demais requisitos de qualidade estão definidos em regulamentação específica, editada pela Anatel em conformidade com a legislação e após consulta pública à sociedade.
Com o objetivo de corrigir de imediato os casos críticos de deficiência na qualidade da prestação dos serviços, a Agência adota medidas pontuais, como a determinação de planos de ações para correção de conduta ou melhoria de desempenho, dentre outras medidas cautelares.
Direito a restituição e falta de investimento
Diante das reclamações dos consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pelas operadoras, a superintendente do Procon estadual de Mato Grosso, Gisela Simona Viana, alerta sobre o direito ao abatimento da fatura ou concessão de crédito quando o cliente tem a indisponibilidade do serviço.
Segundo a resolução 426/2005 da Anatel, em seu artigo 32, “havendo interrupção do acesso ao STFC na modalidade local, a prestadora deve conceder crédito ao assinante prejudicado”. Conforme a determinação da Agência, o crédito deve ser proporcional ao valor da tarifa ou preço de assinatura e deve ser concedido nos casos em que o cliente ficou mais de 30 minutos sem o serviço, a cada período de 24 horas.
“É importante o consumidor saber que tem esse direito, pois visualizando sua fatura do mês e sabendo que o período referente a sua conta, que não há nenhum crédito, ele tem direito de exigir. Muitas vezes o cliente está pagando por um serviço que não teve”, explica Gisela.
A superintendente ainda questiona a atuação da Anatel, que em determinados casos convalidam a atuação de empresas, mesmo que vá contra o que determina o Código de Defesa do Consumidor. Gisela ainda aponta que a falta de maior concorrência no estado prejudica a oferta de melhor prestação do serviço aos consumidores.
“Infelizmente o consumidor não tem um respaldo da Anatel sequer nas resoluções emitidas por ela mesma. Você tem um órgão regulador, que desde o seu nascedouro vem criando normas que de certa maneira não atende o interesse do consumidor […] A situação da concorrência é algo importante. Nós temos no mercado um grupo ainda pequeno de prestadoras de serviço. Acredito que uma concorrência efetiva poderia tirar a comodidade dessas empresas”, comentou a superintendente.
A falta de investimentos em tecnologia, além da burocracia imposta pelo Estado, é apontada como principal causa da má qualidade da internet fixa no estado pelo professor especialista em rede de computadores e segurança de redes, da Universidade Federal de Mato Grosso, Jean Caminha.
“A questão é investimento em tecnologia. Nossas operadoras não investem adequadamente. Existe tecnologia para oferecer a melhor qualidade possível de internet, mas por questões mercadológicas, de legislação e até mesmo porque nós aceitamos, elas não são obrigadas a oferecer a melhor qualidade […] Você tem que olhar a internet com o mesmo planejamento de estradas. Para que vai servir, aonde vai chega, os dados que vão passar, não basta liberar a concessão para um empresa […] Existe a possibilidade de investir, mas não sei o quanto há de interesse de mercado em investir. O investimento em comunicação é investimento de infraestrutura, a empresa só investe se entender que haverá um retorno financeiro. Nosso consumo de internet no que se refere ao Brasil não chega a 5%. Tudo é uma questão de demanda”, explica Caminha.
Confira detalhes da reportagem do Jornal Circuito Mato Grosso
