Por Nealla Machado
O sistema de saúde brasileiro não consegue dar atendimento necessário a todos aqueles que precisam. O Sistema Único de Saúde (SUS) é caótico e muitas vezes relatamos casos de mau atendimento e imprudência. Para fugir desse cenário, muitas pessoas recorrem aos planos de saúde, na tentativa de receber atendimento médico mais humanizado e eficiente. Entretanto, mesmo pagando, e caro, muitas vezes ainda não é possível receber atendimento médico descente em Cuiabá.
De acordo com os dados do Procon de Mato Grosso, constantes no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), no ano de 2015 foram registradas 172 queixas em relação aos planos de saúde da capital. Os principais problemas relatados nas queixas foram problemas com contratos de saúde como a não cobertura, abrangência do plano, o reembolso de consultas, o não cumprimento do que foi ofertado, recusa de atendimento e o mau atendimento. No ano de 2016 já foram registradas 29 reclamações.
De acordo com o gerente de atendimento e conciliação da autarquia, Jeferson Neves Alves, há, nos planos de saúde, resistência em atender ao código do consumidor. Ele explica que, ao contrário das outras áreas de atendimento aos consumidores, em que o êxito do Procon na resolução dos conflitos chega a 80% dos casos, nos planos de saúde esse percentual cai para somente 60%.
“Nós sempre aconselhamos que o consumidor que se sentir lesado venha até o Procon, com o material em mãos, como contratos e outras provas, e nos explique a situação. Se é algum tipo de questão de urgência, como uma cirurgia, aconselhamos a pessoa a entrar com o processo no judiciário, para conseguir o êxito em tempo hábil”, fala.
Outros tipos de divergência, como causas contratuais ou cobrança indevida de carência são situações que podem ser denunciadas no Procon. Jeferson explica que a maioria das pessoas apresenta reclamação em relação aos aumentos abusivos de tarifas e a negativa de exames, que são fundamentais para descobrir doenças e depois iniciar tratamento.
“Como são questões de saúde, nós damos atenção especial. E se realmente é confirmado que há lesão ao consumidor, a nossa única saída é aplicação de multas, para que realmente aconteça uma reparação e a empresa evite esse tipo de conduta”, afirma.
No ano de 2014 a Unimed – maior empresa do ramo de planos de saúde em Mato Grosso – apareceu no ranking divulgado pelo Procon em primeiro lugar, como a empresa fornecedora de produtos de saúde que mais teve reclamações no ano. Já em relação ao ano de 2015, no período de 1ª de janeiro a 31 de dezembro, foram registrados 107 reclamações contra a Unimed Cuiabá, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
No período entre o dia 1ª de janeiro até a 18 de fevereiro de 2016, foram registradas 16 reclamações contra a empresa prestadora de serviços de saúde no Proncon MT. Em menos de dois anos a empresa já tem 123 queixas formalizadas. As outras 49 queixas foram divididas entre reclamações sobre o MT Saúde e outros planos.
Monopólio nos planos de saúde
A Unimed Cuiabá é o plano de saúde que possui praticamente o monopólio na capital do estado de Mato Grosso, sendo uma instituição que comporta aproximadamente 1278 médicos associados e cerca de 800 mil usuários na cidade, sendo a sétima maior do País. De acordo com informações do site, a Unimed detém 30% do monopólio dos planos de saúde do Brasil, composto basicamente por 351 cooperativas médicas, que prestam assistência para mais de 20 milhões de clientes.
Dessa forma não é de se espantar que o número de reclamações referente aos serviços prestados pela empresa, por ano, gire em torno da casa das centenas em Cuiabá. O Jornal Circuito MT fez um levantamento das reclamações referentes à empresa de planos de saúde no sistema judiciário e no site Reclame Aqui. Constatamos que muitas vezes os pacientes precisam acionar os meios legais para ter acesso a serviços considerados básicos, como o agendamento de exames, compra de medicamentos e internações.
Com uma média de preços que varia entre R$71,58 até R$781.27 cobrados por parcela do plano na Unimed MT, muitas vezes o consumidor se vê refém de uma situação em que precisa apelar para a justiça para ter um atendimento pelo qual ele já está pagando.
O jornal Circuito MT investigou os 171 processos nos quais a Unimed MT é acionada judicialmente e que ainda estão em fase de julgamento. Ficou constatado que a maioria dos processos são ações de obrigação de fazer com tutela específica ou antecipada, sendo 120 casos com esse pedido. Outro processo muito comum é de indenização por danos morais, com 19 casos registrados.
São processos em que os consumidores pedem acesso a cirurgias urgentes, a tratamentos de radioterapia e quimioterapia, a exames de saúde, cuidados especiais, acesso e entrega de medicamentos. Existem também as reclamações de reajustes abusivos de mensalidades, e cobranças indevidas de serviços que já foram pagos.
Um dos processos ao qual tivemos acesso solicita à justiça indenizações por danos morais. Os familiares de uma senhora portadora de Alzheimer entre outras condições, parou de receber o atendimento por parte da Unimed MT. No processo, eles também pedem o restabelecimento dos cuidados de Home Care, que foram interrompidos sem aviso prévio, o que acabou por deixar a senhora desassistida em sua condição debilitada.
Outro processo ao qual tivemos acesso, também de danos morais, pede o pagamento de uma pensão vitalícia. Na ação, o homem afirma que foi submetido a uma cirurgia para extração de um dos rins, e que antes de voltar da anestesia ele foi levado para a UTI e, devido a um engasgamento, acabou ficando com graves sequelas que o deixaram inválido. No processo ele pede o pagamento de uma pensão de mil reais por mês, alegando que devido à sequela não consegue mais exercer suas atividades.
De acordo com o site Singular Cuiabá, a receita da empresa girou em torno do 800 milhões no ano de 2014. É especulado que, desse dinheiro, 327 mil foram gastos somente em indenizações de processos judiciais.
Reclamações na Internet
As principais reclamações dos consumidores no site ‘Reclame aqui’ são também em relação a serviços básicos que os planos de saúde deveriam prestar sem maiores problemas, mas que ficam criando caso e dificultado o atendimento. A demora na liberação de medicamentos e de exames traz prejuízos não só à saúde dos conveniados, mas também psicológicos e financeiros por conta do processo de queixa para buscar um atendimento. Mais uma vez a campeã de reclamações por parte dos clientes foi a Unimed MT.
Em 2014, no site Reclame Aqui, foram registradas 40 queixas contra a empresa. No site, o consumidor deu em média 3.65 de nota para os serviços prestados pela Unimed MT, com a maioria das avaliações da empresa no site sendo considerada ruim pelos consumidores.
No ano de 2015 a percepção dos consumidores sobre os serviços prestados pela Unimed piorou, sendo que o percentual de nota baixou para 2.92, e as avaliações são todas não recomendando os serviços da empresa. Ao todo são 37 avaliações no site, sendo a maioria delas bastante negativa. Outro ponto de reclamação é o tempo médio de resposta da empresa no site, que é de quatro dias. A empresa também sempre mostra uma resposta padrão, e os consumidores quase nunca conseguem ter suas dificuldades resolvidas pela plataforma.
Como, por exemplo, a reclamação de um paciente com câncer, que precisa da quimioterapia a cada 21 dias, e que estava dependendo da liberação por parte da Unimed para ter acesso a um tratamento fundamental para sua saúde. “Sou paciente de câncer, e estou com procedimento de químio agendado para o dia 10/12/2015, e até o momento não consegui liberar junto à Unimed de Cuiabá. Protocolei o pedido no dia 02/12/2015, sendo que eles alegam que tem um prazo de 5 dias para concluir o procedimento, este prazo já passou e a liberação não saiu. O sucesso do meu tratamento depende de fazer as químios a cada 21 dias, não posso esperar mais.”, afirmava. Ele não teve sua solicitação resolvida pela Unimed através da plataforma.
Outro consumidor afirma que não conseguiu autorização para a uma cirurgia urgente para sua filha. “Minha filha foi atacada brutalmente na face direita por um cachorro no dia 11de janeiro de 2016 precisando, assim, de uma cirurgia urgente. Qual não foi minha agonia quando chegamos ao Pronto Socorro e nenhum dos números respondiam. Não conseguindo contato com a Unimed, foi transferida para um hospital público onde foi feita uma cirurgia de três horas”. O homem também não conseguiu uma resposta convincente por parte da Unimed pelo site.
Outras reclamações muito comuns no site em relação aos serviços oferecidos pela Unimed MT são em relação aos pedidos de urgência para a realização de cirurgias, conseguir medicamentos e acesso a exames. Reclamações referentes a instalações físicas da empresa e tratamento por parte dos médicos também são bastante frequentes no site.
A Unimed MT foi procurada por contato por meio da assessoria de imprensa, mas até o fechamento dessa matéria não recebemos o retorno.
Confira reportagem na edição 572 do Jornal Circuito Mato Grosso
