Quais são as mudanças?
A partir de agora, o cliente que ligar no 0800 646 6115 passará por um filtro eletrônico, fornecendo o número do CPF ou a matrícula a conta de água para dar sequência ao atendimento, de acordo com o tipo de solicitação desejada. Os clientes que estão com cadastro desatualizado ou incompleto serão direcionados a um número específico (3318-5905), onde receberão orientação da regularização cadastral e para posteriormente, dar continuidade às suas solicitações.
Regulamento
O artigo 70, do Regulamento estabelece que “A Concessionária deverá organizar e manter atualizado o cadastro relativo às unidades usuárias, contando para tanto com a colaboração dos usuários/proprietários dos imóveis, no qual conste, obrigatoriamente, quanto a cada uma delas, no mínimo, as seguintes informações: nome completo, RG e órgão expedidor, CPF ou CNPJ, número da unidade usuária, endereço, histórico de leituras e faturamento”.
O gerente de Gestão Contratual da empresa, Robson Tadeu Pereira, explica que a concessionária recebeu da Companhia de Saneamento da Capital (Sanecap) um cadastro de usuários precário. “Nós não recebemos um cadastro atualizado e fidedigno. As informações dos clientes estavam incompletas, erradas e ou sem nem mesmo o nome do titular da matrícula. Encontramos cadastros com CPFs de pessoas que nunca moraram em Mato Grosso e constavam como clientes. A empresa tem a obrigação de manter o sistema organizado, mas ela é compartilhada com o consumidor, que precisa manter os próprios dados em dia”.
Nos dois primeiros anos em que a empresa administra a operação de água e esgoto foram realizadas diversas ações para a regularização do cadastro dos usuários, dentre elas: o programa de higienização das informações, por meio de parceria com Serasa e outras empresas, recadastramento das informações do responsável pela matrícula, por contato telefônico, o censo cadastral e o programa de padronização de ligações, além do atendimento cotidiano nas unidades comerciais, porém, 38% do cadastro de clientes permanece em branco.
O gerente de Gestão de Clientes ,Jorge Aquino, explica que o cadastro regularizado formaliza a relação de consumo entre uma empresa e o cliente, seja pessoa física ou jurídica. Ele reitera que a formalização permite ao cliente receber um atendimento de qualidade. “O sistema de atendimento de qualquer empresa precisa estabelecer uma relação formal. O atendente precisa saber com quem está falando, pois é difícil atender alguém que não quer se identificar. O cliente com cadastro completo terá o próprio histórico disponível, desde consumo, solicitações e reclamações por ordem de serviço. O atendimento fica mais ágil e eficiente”.
Estrutura do Call Center
De acordo com a coordenadora de atendimento, Janaína Paes, a central de atendimento telefônico funciona todos os dias da semana, inclusive aos feriados. Tendo uma média diária de 1.200 ligações e com maior demanda entre 8h e 18 horas. O call center tem 14 posições de atendimento, dois monitores e um supervisor, além do “Quality”, serviço de avaliação do atendimento.
Da Asessoria
