Apenas três em cada dez consumidores que tentam realizar uma troca conseguem efetivar o processo sem dificuldade e duas que pensaram em devolver a mercadoria conseguem fazer a devolução sem nenhum empecilho, informa o relatório WebShoppers, da E-bit. O processo de troca e devolução não está bem resolvido no comércio eletrônico, embora represente 5% das vendas.
Em razão da falta de padronização de tamanhos no setor, a categoria que mais demanda esse tipo de serviço é “moda e acessórios”.
Segundo o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti, o problema realmente é percebido quando o produto não atende às necessidades. “Processos burocráticos para a realização de uma troca ou devolução podem levar o consumidor a desistir da prática de compra online”, afirma.
A implantação de uma política de trocas e devoluções é um fator decisivo para o sucesso do e-commerce. Para as lojas que estimulam esses processos, expondo a prática como facilitadora, o índice pode chegar a 10% dos pedidos, informa o estudo. “As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes”, diz Guasti.
Vale lembrar que a política de troca e devolução muitas vezes é ignorada pelos consumidores no momento da compra, já que estes privilegiam outros fatores para a decisão de adquirir um produto, como preço competitivo, frete e parcelamento. Para o lojista, fica o alerta de que o valor da troca ou devolução do produto, muitas vezes, é arcado pelo varejista e representa um porcentual relativamente alto nas planilhas, podendo chegar a cinco vezes o custo de entrega das mercadorias.
Fonte: Terra
