De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
No ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça).
O regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora da contratação do serviço.
“Percebemos que parte das reclamações é referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O usuário que já seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os fetos pela operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
A rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.
Olhar Digital
