O Instituto Brasileiro de Defesa do Condumidor (Idec) divulgou nesta segunda-feira (12), abrindo a semana do Dia Mundial do Consumidor, o seu ranking anual de atendimentos. No topo do levantamento em 2017, pelo sexto ano consecutivo, ficaram os questionamentos relacionados a Planos de Saúde, com 23,4% dos registros; seguido por Produtos, com 17,8%; Serviços Financeiros (16,7%); e Telecomunicações (15,8%).
No ano passado, o Idec registrou, ao todo, 6.583 atendimentos. Desses, 2.791 tratavam de dúvidas sobre os processos judiciais, em sua maioria aqueles relativos a planos econômicos. Nos outros 3.792 chamados estão os atendimentos a respeito das dúvidas de consumo, que compõem ranking anual divulgado pelo Instituto. Veja abaixo os dados dos últimos três anos:
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2015 |
2016 |
2017 |
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1º – Planos de Saúde – 32,7% |
1º – Planos de Saúde – 28,06% |
1º – Planos de Saúde – 23,4% |
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2º – Serviços Financeiros – 13,7% |
2º – Serviços Financeiros – 19,2% |
2º – Produtos – 17,8% |
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3º – Telecomunicações – 13,5% |
3º – Produtos – 16,7% |
3º – Serviços Financeiros – 16,7% |
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4º – Produtos – 13,5% |
4º – Telecomunicações – 14,4% |
4º – Telecomunicações – 15,8% |
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5º – Água, Energia e Gás – 7,2% |
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Outros – 26,6% |
Outros – 21,52% |
Outros – 19,1% |
Apesar da queda percentual em relação a outros anos, os atendimentos sobre planos de saúde colocaram o segmento como o mais questionado entre os atendidos pelo Idec. “É histórico que esse tema esteja entre os mais problemáticos em nossos atendimentos. A maioria das dúvidas que chegam dizem respeito a reajustes abusivos, principalmente os de planos empresariais ou coletivos, negativas de cobertura e problemas com a ausência de informações adequadas sobre os planos”, explica Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec.
Em segundo lugar, e subindo uma posição por ano desde 2015, a categoria de Produtos chamou atenção em 2017 com 17,8% dos atendimentos do Idec. O maior motivo das dúvidas estava relacionada a produtos com defeito, seguido por descumprimento de oferta e falha na informação.
Já o setor de Serviços Financeiros, responsável por 16,7% dos registros, caiu uma posição no ranking, mas segue com um percentual alto na relação, superior a dois dos últimos três anos (13,7% em 2015 e 15,3% em 2014) . Entre as questões mais acionadas pelo associado do Idec estão cartão de crédito, problemas com conta corrente/poupança e crédito pessoal.
Em 2017, as dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet ficaram com a quarta posição, com 15,8%. Apesar de ter se mantido na mesma posição de 2016 , o percentual de 2017 é o maior registrado pela área desde 2010. TV por assinatura, seguidos por problemas com telefonia e internet foram os temas mais questionados.
Uma novidade do ranking deste ano foi o aumento de atendimentos sobre Água, Energia Elétrica e Gás, que, juntos, foram responsáveis por 7,2% das demandas. Com isso, esses serviços passaram a aparecer no ranking como uma categoria própria, diminuindo o percentual classificado como Outros.
Com exceção de Produtos, todos os outros segmentos apontados no ranking são regulados por órgão federais, o que indica que ainda há caminhos importantes para serem percorridos para a proteção do consumidor. “Para o Idec, os resultados demonstram, por exemplo, que a atuação de agências reguladoras, que são órgãos governamentais com papel de monitoramento, fiscalização, regulamentação e controle com foco no interesse público, ainda é ineficiente para proteger os consumidores e cidadãos de abusos praticados no fornecimento de bens e serviços. Por isso é importante que em semanas como essa, os problemas enfrentados pelos consumidores sejam debatidos e amplificados para a toda a sociedade,” destaca Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto.
