Esta informação vem ao encontro da pesquisa do Data Popular – 51,4% dos consumidores brasileiros, antes de realizar compras ou de assinar contratos, “têm o hábito de procurar outras pessoas para obter informações sobre produtos ou serviços”. Entre adultos e idosos os índices são praticamente iguais – respectivamente 43,8% e 44,1%. “Já no caso de jovens, com muito impacto das redes sociais inclusive, foi apontada maior troca de informações e influência entre o grupo – 62,1%”, demonstra Maria Cândida.
“O boca a boca faz parte da natureza do brasileiro. Eles são muito influenciáveis pela opinião de familiares e amigos quando pretendem adquirir algum produto caro ou contratar algum tipo de serviço importante”, conta Renato Meirelles, sócio-diretor do Data Popular. Ele explica ainda que “os jovens, por estarem mais conectados às redes sociais, contam com um grupo maior de ‘amizades’ na hora de pedir opiniões e trocar figurinhas sobre determinado produto, o que não acontece com os idosos”.
Quer dizer que seis em cada dez brasileiros, entre 18 a 34 anos, costumam consultar aos demais para comprar ou contratar serviços. “Para se ter uma ideia de mais dimensões, esta pesquisa mostra que dentre quatro opções de consultados, acima de 50% sempre consultam seus familiares. E em segundo aos amigos, entre 22 e 29%”, lembra ela.
De homens para mulheres há diferenças percentuais quando perguntados sobre “pessoas com quem costumam obter opinião para suas compras e contratação de serviços importantes”. Sobre colegas de trabalho – 6% das mulheres consultam estas pessoas e 11,3% da ala masculina também. Quando passamos a “especialistas”, 19,2% dos homens os buscam com mais assiduidade, enquanto aqui as mulheres são 12,6%. O público masculino também recorre mais aos amigos do que as consumidoras– 29,9% para 22,2%. “Mas no caso das mulheres, elas consultam mais à família que eles – 62,4% para 56%”, informa a diretora da CDL, remetendo-se igualmente a dados da pesquisa.
Regulamentação e Consciência – Dos veículos de comunicação utilizados para obter informações, o Data Popular aponta que a Internet é o meio mais utilizado – 74,3% das classes emergentes (C, D e E) e 83,8% da elite. Como segunda opção, para a elite, as revistas (45,8% das pessoas neste status socioeconômico lêem para se localizar na intenção de consumo); e para os emergentes, a televisão (41,8%).
Não foi explicitada se há concorrência entre as consultas feitas a conhecidos e especialistas e as realizadas em jornais e Internet. Mas o dia a dia mostra que há convergência – “a pessoa vê algo na propaganda e conversa com outras pessoas sobre tal, para obter opiniões. E o boca a boca, muitas vezes funciona isoladamente, prolifera marcas, produtos e serviços, negativa ou positivamente, em determinados grupos”, declara a diretora da CDL, Maria Cândida.
Em tempos de redes sociais e livre comunicação em escala global, ela coloca que isto requer dos cidadãos muitos mais responsabilidade. “Nem sempre o cliente tem razão. E em outras vezes a empresa pode estar errada, seja pelo mau atendimento de um funcionário, seja por desinformação, seja por que procede fora do padrão correto mesmo”, esclarece Maria Cândida. Ela acredita que o diálogo empresa -consumidor é vital, e a cobrança do consumidor diretamente à empresa ou via órgãos competentes é um direito. O lado ruim está apenas no contexto de divulgação equivocada ou injusta – “como muito acontece”, mesmo que for em páginas consideradas pessoais, mas que têm dimensão planetária via Internet. Pessoas mal informadas, se achando certas ou usando de má fé usam desta facilidade de se comunicar, em redes sociais, por exemplo, para repassar uma colocação deturpada, sem se preocupar em ser imparciais ou evidenciar prós e contras.
“Nós já tivemos momentos em que os clientes se achavam certos, ameaçaram buscar o PROCON e a Justiça. Recorremos ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), do qual temos exemplares em todas as lojas do Comércio na atualidade, e mostramos na legislação e educadamente, que o que estávamos fazendo ou dizendo, era regulamentado. Com isto evitamos processos judiciais, desgastes com o consumidor, custos extras para ambas as partes e ainda ganhamos alguns como clientes”, informa ela, alertando que se este consumidor vai embora da loja sem a devida informação, pode espalhar dados equivocados. “Portanto, considero o CDC uma conquista importante para todos; o treinamento dos funcionários para que saibam atender e explicar adequadamente aos consumidores, um dever; e a consciência de cada cidadão (no que falar e nas atitudes), seja nesta relação de consumo, seja em sua vida como um todo, vejo como crescente necessidade”, pontua a diretora da CDL.
O levantamento foi feito com 1.019 consumidores em 71 cidades brasileiras de todas as regiões, que tiveram demonstrados índices similares no que se refere a cultura comportamental do boca a boca – 56,5% no nordeste; 52% no sudeste; 51,8% sul; 49,5% norte e centro-oeste dos seus cidadãos comentam e consultam outras pessoas sobre marcas, serviços e produtos na intenção de compra.
com assessoria CDL Cuiabá
